Веб-приложение (или сервис) Zoho Support призвано помогать предприятиям в систематизации обращений клиентов по телефону, по электронной почте и через веб-сайты. Как и другое популярное приложение для служб поддержки Zendesk, сервис Zoho Support позволяет IT-персоналу и техническим специалистам устанавливать приоритет клиентских заявок, находить наиболее подходящий способ решения проблемы и возвращаться к общению с клиентом в самые короткие сроки.

Вкладка запросов позволяет техническим специалистам задавать приоритеты запросов о поддержке. В результате коллектив может назначать задачи, помечать задачи как выполненные или незавершенные или создавать новые задачи для выполнения. Модуль запросов также помогает организациям сортировать запросы, чтобы ускорить их обработку и передачу соответствующим службам.

Модуль четных записей и контактов позволяет организациям-заказчикам определять, отслеживать и исполнять специфические соглашения об уровне обслуживания. Например, два обращения, которые кажутся похожими, могут иметь разный приоритет в зависимости от условий контракта, по которому работает каждый конкретный клиент.

Через вкладку контроля и отчетов сервис Zoho Support показывает, по каким продуктам поступает больше всего обращений, какие проблемы возникают чаще других, у кого из сотрудников самое долгое реагирование и т. д. Модуль заданий помогает назначать и отслеживать любые виды действий при обработке запроса, включая возврат к разговору с клиентом и даже внутренние расследования для решения проблемы.

Одна из самых интересных особенностей пакета Zoho Support – это возможность создавать базу данных по найденным решениям проблем. Интерфейс этой базы данных напоминает вики-сайты, где работники службы поддержки могут создавать и публиковать решения, которые помогли справиться с клиентскими проблемами. Само собой, поддерживается поиск по этой базе данных.

Приложения Zoho отличаются глубокой и продуманной интеграцией между собой. Так и в данном случае – система Zoho Support интегрируется с системой управления взаимоотношениями с клиентами Zoho CRM, а также с системой быстрого обмена сообщениями Zoho Chat. Следует заметить, что система Zoho Support работает по распространенной модели, предусматривающей бесплатный базовый сервис и платные дополнительные услуги. Кроме бесплатной подписки есть целый набор платных подписок по цене от 12 долларов США в месяц за каждого агента (цена подписки зависит от максимального количества заявок, оформляемых за 1 день).

Представители компании Zoho пообещали представить версию своего приложения Zoho Support в формате Google App для интернет-магазина корпоративных веб-приложений Apps Marketplace компании Google.

Подробнее о сервисе Zoho Support для обеспечения работы службы поддержки на предприятии заказчика можно прочитать на официальном сайте производителя и в обзоре на сайте TechCrunch.